In het kort

De functie van senior Legal Counsel Consumer Rights valt onder de afdeling Care, Disruption & Communication van Customer Experience (CX).
 
De purpose van KLM is ‘Creating memorable experiences on the planet we care for’. Een van de onderliggende strategieën om dit te bereiken is ‘to run a great airline for our customers and our people’. In 2024 willen we daarom een NPS van minimaal 50 realiseren. Dit is een strategische topprioriteit. De opdracht bij KLM Customer Experience is 3-ledig. Ten eerste goed begrijpen wat de behoeften en frustraties zijn van klanten en die vertalen naar een perfecte klantervaring via commerciële systemen en product & serviceproposities. Ten tweede co-creëren met alle stakeholders binnen KLM en partners, dusdanig dat er een consistente online en offline klantreis geleverd wordt, die waar maakt wat we beloven (‘delivered as promised’). En tot slot, bij mogelijke disrupties willen we uitstekende ‘recovery’ aanbieden, onmiddelijk of gedurende de reis. Of anders na de reis via Customer Care. Het streven is de klant altijd een onvergetelijke, consistente klantbeleving te bieden, vanaf het moment van oriënteren tot het moment dat de klant terugkijkt op de reis, inclusief het deel dat via KLM wordt verkocht op partners.  

Wat ga je doen?

Als Legal Counsel ben je verantwoordelijk voor het analyseren en interpreteren van de wereldwijde wetgeving op het gebied van passagiersrechten. Je zorgt ervoor dat het beleid en de procedures van KLM aan de wetgeving en de doorlopende aanpassingen in de wetgeving blijven voldoen. Je beperkt financiële risico’s en bewaakt de reputatie van KLM. Hierbij moet een balans gevonden worden tussen de juridische verplichtingen, de operationele uitdagingen en de commerciële overwegingen. 
De Legal Counsel is ook verantwoordelijk voor het monitoren en afhandelen van juridische claims en procedures op het gebied van passagiersrechten. 

Belangrijkste kerntaken:

• Het ontwikkelen van beleid en strategie op het gebied van (naleving van) passagiersrechten, alleen en in samenwerking met advocaten en/of verzekeraars en stakeholders binnen en buiten KLM;
• Het adviseren van verschillende management niveau’s in de organisatie met betrekking tot uiteenlopende onderwerpen die (gaan) spelen in de organisatie op het gebied van passagiersrechten;
• Het ontwikkelen van beleid en het monitoren van de kwaliteit van de afhandeling van claims in eerste instantie bij de customer care centre’s wereldwijd;
• Het begeleiden en afwikkelen van onderzoeken van toezichthoudende externe instanties en fungeren als gesprekspartner namens KLM;
• Het monitoren en adviseren van complexe rechtszaken en de daarbij te hanteren juridische strategie in de diverse jurisdicties;
• Het begeleiden en coachen van junior counsels, stagiairs en para legals in het team.

Waar land je?

Het legal team binnen CX Care, Disruption and Communications is verantwoordelijk voor het passagiersrechtenbeleid van KLM in de breedste zin van het woord, waaronder de interpretatie van en compliance op het gebied van passagiersrechten. Een belangrijk onderdeel daarvan is de wereldwijde coördinatie van (potentiële) juridische passagiersclaims, claims met een verhoogd risico van exposure en actuele rechtszaken tegen KLM.
De Legal Counsel Consumer Rights rapporteert aan de Director Care, Disruption and Communications. Het betreft een fulltime functie (80-100%) met standplaats Amstelveen.

Jouw profiel

• Je hebt een afgeronde studie Nederlands Recht (LLM) en minimaal 8 jaar ervaring als advocaat of jurist met de benodigde proceskennis, bij voorkeur in het consumenten domein
• Je bent communicatief sterk in de Nederlandse èn Engelse taal in woord en geschrift 
• Je weet je weg te vinden in zowel de juridische als niet-juridische gebieden, je onderhoudt soepele contacten met verschillende KLM afdelingen, zoals het Operational Control Center, Inflight, Ground Handling, Customer Service, Finance etc. Ook onderhoud je contacten met collega’s van partner airlines zoals Air France en Delta Airlines
• Je hebt affiniteit met internationale, EU en nationale wetgeving op het gebied van passagiersrechten en andere relevante onderwerpen
• Affiniteit met Customer Experience is een pré
   

Competenties